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2009年12月24日
また あなたから 買いたい！
【また あなたから 買いたい！】
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■□ 戦略会計・ＤＣ・マトリックス会計
■□ 社長のための会計学 【 マトリックス通信 】
■■ Vol.225 2009/12/24
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■ある日のこと。
山形駅まで行くタクシーのなかでの会話です。
☆タクシー業界も大変でしょう。
昔は個人タクシーのほうがサービスも良かったのですが、、、
★個人タクシーだったら若いドライバーがいいですよ。
年配の個人タクシーは駅や病院などで２時間待ち。
乗せた客が１メーターだったりしたら、
とたんに愛想が悪くなるし、、、
☆おたくのタクシーも昔は評判が良かったのに、
最近はどうなんですか。
■じつはこのタクシー会社、
数年前までは
乗務員の教育が隅々まで行き届いた
とても評判の良いタクシー会社でした。
ところが、この運転手さんの話によると
社長が代わってからは、
会社内が、がらりと変わってしまったというのです。
そして前の社長がいかにすばらしかったかを
熱く語りだしたのです。
年配の女性のベテランドライバーです。
■社長の訓示は年に一回あるかないか。
つまり社長の考え方や方針などは
まったくなくなったしまったというのです。
これまでの生き生きしていた職場が元気がなくなった。
「それもこれも、すべては社長のせい！」
私にはそう聞こえました。
完全にやる気を失った『お役所集団』になったしまったのです。
■中小企業は「社長しだい」です。
しかしこのタクシー会社は
数年ごとに社長が代わります。
親会社から来るのです。
★
これからご紹介するのは
ある「アルバイトの女性販売員」の話です。
今年8月に、徳間書店から出版された
『 また あなたから 買いたい！』
著者の斉藤 泉（さいとう・いずみ）さんは、
山形新幹線「つばさ」に乗務する社内販売員です。
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◎短大在学中の1992年に日本レストランエンタプライズ（旧日本食堂）の
『山形新幹線つばさレディ』第１期生としてアルバイト入社。開通した
ばかりの山形新幹線での社内販売員となる。
東京と山形・新庄を３時間半で結ぶ山形新幹線つばさ号は７両編成のミ
ニ新幹線で、満席時でも旅客数は４００人程度。社内販売の平均売上は
７万円程度と言われるが、こうした限られた環境において、その数倍、
時には片道で４倍にあたる２６万円強の売り上げを上げている。
さらには、片道で旅客数の半分弱にあたる１８７個の駅弁を販売するな
ど、数々の驚異的記録を保持している。
◎各種メディアからも注目を浴び、テレビ出演や新聞などで多数紹介され
る。また、講演にも引っ張りダコで、０９年７月現在、１１０回にもわ
たる企業講演を行っているが、現在も２ヶ月更新というパート契約のま
ま東京列車営業支店のアドバイザーという役職で、お客様のために販売
員としてサービスの向上と後輩の育成に努めている。きめ細かいサービ
スと乗客のニーズを敏感に察知する判断力で”カリスマ・アテンダント”
と呼ばれる。
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■一般にパートやアルバイトに対しては、
○パートなんだから
言われたことだけやっていればいいんだ
○アルバイトなんだから
そこまでやることはない
ではパートやアルバイトの立場からはどうでしょうか。
○こうしたらお客様に喜ばれるかもしれない
○こうしたほうがもっと効率が上がる
と思っても、
○余計なことはしないで
時間内だけでキチンと仕事さえすればいい
○かりに言ったところで
あの上司じゃあ聞いてくれるわけはないし、、、
○いつも文句ばかり言われているから
言うだけムダ！
○どうせ私はパートだし、、、
■ところが、
斉藤泉さんの場合は違ったのです。
○こうしてほしい！
しかしこちらの要望だけで会社は動かない
○組織がより良い方向に動いていくためには、
権限を持った上司にいかに動いてもらうか
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◎車内販売とは、ワゴンという「小さなお店」を持つことだ私は思ってい
ます。もっとも、走行する列車内という限られた空間で、始発駅から終
着駅までの限られた時間、限られた数のお客様と接するという点では、
一般のお店に比べて特殊かもしれません。
◎でも、接客を通してお客様に喜んでいただく、という点では、一般の営
業や販売業と変わらないでしょうし、人に「何かを提供する」というふ
うに考えれば、業種を超えて多くの仕事にも共通点があるのだと思って
います。そして、さまざまな工夫や気遣いが必要になることも同じだと
思います。
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■泉さんがつばさに乗車し始めた当時は
車内で販売する駅弁の
写真入りメニューがありませんでした。
お客様から
「このお弁当は中身はどんななの？」
聞かれても、言葉で説明するしかありません。
「写真入りの弁当メニュー」を提案するのですが、
なかなか会社側は動いてくれません。
そこで彼女は、
デジカメで弁当の写真を撮り
手作りのメニューを作成することにしました。
「たかがパート」、が、
ここまで実行したわけです。
■そうやって彼女は自分で実績を作りながら結果を出し、
会社側と交渉していきました。
目の前に立ちはだかる壁を
次々と乗り越えていったのです。
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◎会社とぶつかっても変えていく
そういうわけで、今も私はパートとして働いています。
ただ、私自身は仕事にパートと社員の差はないと思っていますが、
そう考えない人も多いようです。
「パートなんだから、言われたことをやっていればいいんだ」
「パートなんだから、そこまでやることはない」。
◎パート・アルバイト販売員のほうにも、また、雇っている側の会社にも
こういう考えの人はいます。
でもやはりそれはお客様には関係のないこと。正社員なら誠実にお客様
に対応するけれど、アルバイトは適当でいい、ということにはならない
のです。お客様の前に立っている以上、社員であろうがパートであろう
が、仕事でやるべきことに違いはないからです。
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■「指示されたから」とか
「こうしなさいと言われたから」とやるよりも、
自分から進んで取り組んだほうが、
仕事はずっと楽しくなります。
そしてそのほうがずっと楽にもなるのですね。
じつはこの原稿、
山形駅9時6分発のつばさ号の車内で書いています。
いま、脇を車内販売が通りかかりました。
☆米沢からのすきやき弁当を予約したいのですが、、、
☆ところでこの本、読みました？
★ああ、泉さんの本ですね。、、、
この感じではどうも読んでいない様子です。
☆弁当の中身の写真のメニューありますか。
★あるんですが、、、
今日は忘れてきてしまいまして、、、
どうやら現場の意識とは、、、
こんなもののようです。
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■「売上が思うように上がらない！」
と悩んでいる営業マンの方や経営者の方は
ぜひ読んでみてはいかがですか。
☆片道３時間半という制約の中で
いかにして「ＰＱを最大化」していくか
彼女がＭＱを生み出すための、
ＭＱ／Ｈ（時間当たり付加価値）を高めるための、
創意工夫や時間管理の話が載っています。
（※ご注意）
この本にはＰＱやＭＱの言葉は
もちろん出てきませんので、、、(^^
★『また あなたから 買いたい！』
カリスマ新幹線アテンダントの
一瞬で心をつかむ技術
斉藤 泉 著
定価1200円＋税（徳間書店）
ただいま Amazon から購入できます。どうぞご利用ください。
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投稿者 ITS : 2009年12月24日 00:00